违规操作，屡见不鲜
广州的导游队伍（包括社会导游与专职导游）近年快速发展，从2000年不到3000人，到2002年发展到4700多人。其中社会导游员的增速要大得多。到目前为止，社会导游已达3100多人，占了导游人员总数的64%，这说明，广州的导游职业已逐步走向社会化。社会导游队伍的壮大，对旅游市场的健康发展起到了良好的作用。一是减轻了旅行社要养大量专职导游的包袱；二是适应了旅游旺淡季反差对导游数量的不同需要；三是社会导游人员是专职导游队伍的后备军。随着我市旅游的持续高速发展，特别是随着我国加入世贸组织，旅游市场与国际接轨的进度加快，旅行社的运行机制深化改革，我市社会导游队伍将会以更快的速度发展。
由于社会导游队伍近年发展快，主要的来源是应届的中专及在读大学生。所以，广州市的社会导游队伍普遍存在着知识水平不够高、操作能力不够强、实际经验缺乏等缺陷。据不完全统计，游客的投诉中有60%是针对导游的服务质量问题，一些社会导游对在带团中出现的基本问题无法解决，更有甚者自以为考取导游证后便身价百倍，忽视了对自己职业道德的要求，引起了游客和旅行社的不满。
记者从有关方面了解到，消费者关于导游方面的投诉主要集中在以下几个方面：第一，导游误导购物。旅行社安排景点少，而且时间紧。而购物点很多，时间长并且消费者购物的地方多充斥着虚高定价的商品，这就造成了一个普遍现象：旅游者上当受骗，导游人员吃拿回扣。第二，随意转团。一些导游因为自己带的客人太少组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把这些消费者转给其他旅行社，由别的旅行社负责带团。从而使游客有被随意贩卖的感觉。第三，安全没有保障。出门旅游自然要关系到山、水、车、船等，而各种事故却常有发生。一旦有什么意外，那么开开心心的旅途就变成了悲悲惨惨的噩梦了，导游人员自然也难辞其咎。第四，“迷信”讲解也是欺诈。现在一些游览景点的介绍，有一种不良倾向—————总拿迷信当卖点吸引游客，好像没点迷信传说（其实绝大多数都是当地人现编的），景点就缺少点文化内涵，所以宣传起迷信的东西津津乐道。第五，“黄段子”也是一个大问题。一个快乐的旅游行程，肯定离不开导游周密、细致的讲解。但过了头，就会适得其反，进而得到有关部门的惩罚。第六，部分导游讲解质量差或不讲解。有些导游因为连续作战精神差，或者是缺乏敬业精神，玩忽职守而胡乱讲解或不讲解了事，使游客没有享受到应有的服务，故而引起纷争。
以上的违规是消费者比较容易觉察到的，其实在导游行业里还有许多比较隐性的违规。一位导游就向记者透露了一些隐性的违规操作，比如诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动项目的；因自身原因而造成旅游团重大危害和损失的，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的。这些违规操作无疑给导游这个行业蒙上了阴影。
低薪受气，实在辛苦
虽然，导游行业里的确有不少害群之马，但大部分的从业者还是凭着良心去赚每一分钱。再加上旅游有淡季与旺季之分，它的这一特性决定了导游在旺季也许是香饽饽，而在淡季僧多粥少时，他们一定要想办法去找事做了。为了能在淡季也能找一些活干，他们平时一定要和旅行社搞好关系，有时甚至是不得不低三下四地去恳求旅行社，明知是赔钱的团也要去做。因此一些导游戏称自己还不如个乞丐，乞丐是纯收入，而他们身心付出那么多却未必就有回报。
自称乞丐还有另一个原因就是，为了能让客人进店，他们要想法设法地讨好客人，有时甚至是在哀求客人进店。随着各媒体对导游拿回扣的曝光，游客对进店越来越反感，很多人自觉地抵制这种行为。作为导游，大部分的人并不愿昧着良心，冒着被投诉的危险骗游客进店。一位导游小姐就明确的告诉记者，她只要求能得到她应得的收入，那就是辛苦钱、服务费与旅行社该付的工资，她希望能堂堂正正地工作，按照旅游线路该游览时游览，该进店时进店，一切都公开化。但目前旅行业这种现状与体制使她们的各种权益得不到保障，导游与导游之间为了抢到生意而产生的各种竞争，也加剧了他们生存的艰难。导游为了拿回预付费成本，不得不把良心和自尊心藏起来，使出浑身解数连哄带骗地请游客进店，这对于大多数导游来讲都是一种难言的折磨。
其实，看似风光的导游都是“三无人员”（无薪水、无固定工作单位、无保险）。访问中，有的导游向记者表示，许多旅行社为了压低成本，只雇用极少数的导游，而在旺季时临时四处寻找导游，并且不付导游任何酬劳。导游的收入只有依靠拿客人购物回扣和小费。对于国内团的导游来说，因为我国的游客还大多数没有付小费的习惯，他们的收入全部来自回扣（俗称“扎店”）。而这个团这几日的门票、车费、食费也需要导游来预先垫付，然后再凭单据向旅行社报销。这些钱从哪里来，只有去“扎店”了。
当然，向旅行社报销是有条件的，那就是这个团的客人没有投诉。只要有一个客人投诉，那么导游就会一分钱也报销不到。此外，一些旅行社不讲信誉和职业道德，一些非法的黑旅行社更也损害导游的利益。导游吴小姐在7月接了一个团，辛辛苦苦四五天，却因一个客人在买景泰蓝时和店主发生了一点不愉快就投拆她服务不周，结果旅行社不但不给她报这个团的费用，连同这一个月她带的四个团也一分不给。在旅游的黄金月，吴小姐不但没有赚到一毛钱，反而搭进五六千块钱。
众旅行社，睁眼闭眼
近年，导游从业者人数的增多，让旅行社的管理出现了一定困难。有部分旅行社从业者表示，现在导游员资格考试的参考标准越放越宽，从最早的大本到大专，到现在的中专生都可以参加导游员资格考试。而且很多旅行社抱怨现在导游水平普遍较低，一些考试过关的导游员只会背本地几大景点，其实这点专业知识根本不够用。现在游客的水平反而提高，游客对旅游景点、人文传说的了解有时比导游员还要多，甚至让某些导游员相形见绌。而且由于现今旅游市场不规范，秩序比较混乱，因此突发事件特别多，众多纷争都要由导游来解决，就给了导游非常大的压力。
此外，旅游市场竞争激烈，导游起薪点低也造成了行业不规范操作现象普遍出现。“旅行社利润低，我们没办法养得起这么多的导游。”广州某旅行社总经理向记者谈到，虽然知道导游拿回扣，但也只好睁只眼闭只眼了。他甚至表示，如果旅游管理部门严格执行导游禁拿回扣的规定，那旅行社全都要倒闭。另外一位负责人向记者表示自己从事旅游这一行已有15年时间了，知道地接社的司机、地陪和全陪都有购物回扣，这种现象很普遍。按照“规矩”，旅行社给他们每月每人的收入只有1000多元，其他的只有靠拿回扣了。一位业内人士借记者采访的机会提醒游客参加规模较小的旅行社时要多个心眼，他们以团费价钱较低为诱惑，吸引游客，然后通过其他途径，例如通过导游的一些违规操作“赚”回来。他还认为，正在蓬勃发展的旅游市场，旅行社、导游及旅游商店之间急待理顺关系。
管理法规，仍须改善
目前，国家已经出台了相关法规对导游行业加以规范和引导。导游员私拿回扣、旅行社变相转让经营权、零负团费、景区周边环境混乱、“一日游”、“黑车”、“黑导宰客”等众多方面将是国家整顿的重要项目。现在有的城市已经对旅游管理的某些方面在进行试点，如建立《导游人员信誉档案公开系统》，导游是否合格上网就可以查了。游客通过网络输入导游员的姓名，可以了解到导游证号、等级、服务单位等基本信息，并且可以通过扣分分值和奖惩情况，了解该导游人员的服务行为是否规范。还可以通过声讯台的查询功能，拨打电话了解导游人员的基本信息和扣分状况。此外，为了规范导游员的行为，多数城市开始实行导游员I C卡管理，将旧国家导游证换成新的I C卡国家导游证。实现在任何地方都可以随时监控，达到持证上岗、规范管理的效果。
面对导游行业中出现的一些问题，广州市政府也采取了相关的措施。记者从市旅游局相关部门了解到，去年广州市旅游局在整顿和规范旅游市场工作中就全面加强了导游人员队伍的管理。全市的导游人员完成了审核换证的工作。同时，根据国家旅游局《关于建立“社会导游人员服务管理机构”的指导意见》，广州市还颁布了《广州市社会导游服务质量奖励制度》，并且在全国率先启动了社会导游的组织体系和教育管理体系。这一系列政策的颁布和有关导游管理规定的实施使我市社会导游人员管理开始走向了有序管理的正轨。
随着相关法规的完善，我们看到一方面导游行业正向着健康的方向发展，但另一方面市旅游局有关官员也承认，如今导游管理工作还只是一个起步，在实际中仍存在不少有待解决的问题，相关法规仍需要进一步完善。由此看来，导游管理仍需要社会各方面的努力和不断探索，旅游管理部门也将进一步加强旅游市场管理，打击违规操作。一位不愿意透露姓名的官员指出，目前对导游的管理仍存在一些障碍，如回扣的存在也是导游市场里有待解决的一个问题。虽然许多地方都有旅游部门指定的定点旅游购物商店，但仍然不排除有些商店暗中与导游勾结，发生坑害消费者的行为。他还告诫游客：不要到没有相对竞争价格优势的地方去买昂贵的珠宝或其他“高档品”。在政府部门对市场的干预暂时还有限的情况下，该官员提醒游客如果实在要购物，请记得去旅游定点商店，还别忘了索要发票。
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