细节与护理

　　《细节决定成败》这是“细节管理专家”汪中求先生所著的一本畅销书籍。书的封面引用了海尔总裁的两句话：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”总裁的话富有浓浓的哲理味，但它及其准确的反映在我们的护理工作中。众所周知，我们的护理工作平凡的不能再平凡，简单的不能再简单，但是要做优秀却难上加难，其根本的原因是我们的管理者的理念中缺少细节“二字”那些在管理中挺先的单位无不均是因为在管理的每一个环节注重了细节，坚持了细节管理才能有整体现状的质的改变。我就细节管理与护理管理来谈谈我们的工作。

　　1、细节管理应该渗透在每一质量标准中

　　护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距。比如说有二个护士在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺。总体来说他们都完成了工作任务，而且都没有什么大的缺陷来，看起来似乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节，甲护士服务的20病人满意率100％，而且病人基本知道自己用的什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕后，护士均将病人安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。而乙护士呢？有一根压脉带掉在病人的床旁，病人基本打好针后放于原样位，病人打针的手有的冷自己放进被褥内，有的还仍然放在原处，护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处取包，病人不满意。二护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲护士仅仅注意了工作中每一个环节中的细节，而乙护士只注意完成工作的数量却忽视了工作中的每一细节，没有注意细节，质量的结果就有着明显的差异。

　　2、品牌隐藏在细节之中

　　每一项简单的工作都是由简单的每一个细节组成的，如果处处注意了，品牌就会慢慢的创立。比如说我们接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果。两家相邻不远的医院，技术力量差不多，一天一位老人扶着另一位老人去病房住院，来到了护士站，接待病人的护士去病房了，而电脑护士只顾打她的电脑，只是随意的说了一句：“你等着”。正是在这等待的一瞬间，病人的儿子来了，看见他痛苦的母亲弯着腰父亲极力的搀扶着，而护士只顾做着她自己的事情，儿子一看很气愤，立即拿出了随身带的照相机，照下这一幕。并带着他的父母去了相邻不远的那家医院，当儿子还在付费的时候，两位老人又来到病房，他们一走到护士站就有一位护士热情的迎上来，并扶着老人秤了体重后，又将老人扶到了铺好的病床上，儿子上来后，护士正在为他母亲查体，很快医生开出了医嘱。护士不但做好了治疗，而且在仔细的告知她的母亲一些安全方面生活方面和疾病方面的事情。记者看在眼里，记在心里。当天夜里就写了一篇报道并附上那两张照片，他的题目是《反差》。来面那张照片是记者的父母告诉他情况后补照的。一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的片段，注意的是细节，但影响的是全盘。反差事件之后，前一家医院在好好地反思，后一家医院迎来了更多的病人。

　　3、一个优秀的管理者除了对管理的宏观控制外，决定成败的奥妙就在于是否执行了细节管理。

　　护理质量包含着很多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。比如护士的仪表，说起来是件小事，做起来并不简单，一个做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易。如果做好了反映的却是医院的文化，是医院的一种精神风貌。管理者要抓好这一宏观的仪表质量，但必须教育每一个护士每一天都要注意仪表的细节，管理者要注意对每一细节的督查。带了头花但是否端正，带了帽子但帽子是否规范，工作服穿了钮扣是否齐全，衣服上是否有污迹……这些细小环节都影响着一项管理的成功。还有安全的管理，任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。比如打错了针造成病人死亡，试问三查七对制度坚持了吗？你工作思想集中了吗？药品放置台有提醒吗？挂瓶之前你签字了吗？病人在输液时你再次巡视了吗？在这诸多的环节中，你坚持了第一环节你就不会出错，你坚持了以下的任何一个环节都会弥补你的过失。比如病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式你注意了吗？是命令的口气还是合作的口气，是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们的标准而怎样怎样？在语言的细节上重视和不重视将会有着完全不同的结果。其实晨间护理也是我们天天做的，但会做的人并不多。晨间护理要赢得病人的支持，否则就无法完成。进入病房你先告知病人什么？你是先关心病人还是只注重病房的整洁，在动手开始操作时，你是否先问了病人的病情？你是否看了有手术切口病人的伤口？你是否给需要拍背的病人拍背了？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？……平凡的护理工作正是靠着这一个个细节的注重而完成。

　　4、细节不仅仅是行动和语言其实还表现在一个眼神一个微笑

　　我们的国家需要和谐的环境，医院更加需要医患关系的和谐，要建立好和谐的关系，不但需要好的技术，好的工作方法，好的语言，还需要情感这一细节。当病人寻问时，回答问题时应该给一个配有微笑的肯定的眼神，当病人家属失去亲人时应该给一个沉默疑视的眼神，当产妇在产床上痛苦的分娩时，我们应该给一个鼓励和安抚的眼神，当看到产妇旁边摇篮里的毛毛时，应该望着小毛头投去期盼羡慕喜悦的眼神。虽然一个眼神，一个微笑都是微不足道的小事，有时病人连看也没有看到，但是一旦被痛苦中的病人感受到也许终身难忘，也许是你的眼神让他鼓足了生存的勇气，也许是你的眼神让他看到了平等，也许是你的眼神让他感觉到了社会的和谐。

　　总之，护理职业平凡琐碎，管理时既要注重宏观更要重视细节，在抓质量的每一环节中，要牢牢的把握细节。