以人性化服务促进护理质量持续改进

    “人文关怀”为一哲学伦理学概念。在护理行业中，人文关怀体现为人文护理，是护理的核心概念和任务。人文护理的实质内涵是护理工作要以人为本，要尊重患者，关心患者，要求护士将自己的知识内化后自觉地给予患者情感付出。医院管理者要切实根据患者的需要在全院各系统推行和深化人性化服务，营造整体氛围，以降低护理工作的阻力和协调难度，促进人性化护理的全面落实。

    1  转变服务理念，增强服务意识

    提高护理人员的服务意识，护士首先要从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的观念，现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为患者服务。护士必须清楚地认识这一点。护理服务的对象是有不同心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的特殊人群，他在拥有与健康人同样需求的同时，还需要同情帮助，需要关爱呵护，需要舒适方便。因此，对这一特殊群体的服务更应注重个性和人本服务，使护理质量得以改进。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现人性化的思想和理念，力争使服务工作尽人意，合人性，使患者在良好的治疗同时，感受到人性温暖。

    2  自主创新，丰富人性化服务的内涵

    深化“以病人为中心”的服务理念，共建人文和谐的医患关系，在我们医院已达成共识。结合医院管理年活动，定格在切实缓解“看病贵、看病难”，人民群众反映强烈的热点、难点问题，推进“流程便捷化、环境温馨化、服务人性化”便民利民措施的落实，开展多项创新服务，以营造人性化服务的整体氛围。

    2.1  推出人文关怀准则，打造特色服务品牌文化  人文关怀的准则是：方便关爱无死角；尊重人格无例外；心理沟通无距离；处置诊疗无遗憾。

    特色服务的品牌文化：亲情服务、温馨服务、宾馆服务。以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准。

    2.2  从整体服务的环节做起，以患者的需要为第一选择 

    从“方便管理”向“方便患者”转化，真正做到把方便让给患者，把困难留给自己，推出便民利民措施，如：（1）方便门诊；（2）非处方用药的购药窗口；（3）在门诊、住院处设立全程导医、导诊；（4）在门诊设值班主任；（5）挂号、划价、取药实行一窗式服务；（6）院内全程免费接送患者检查和治疗；（7）免费提供纸杯、开水、轮椅、推车；（8）提供电子显示屏、多媒体，方便患者查询；（9）构建科普教育长廊；（10）患者就诊流程示意图一目了然；（11）公开各专科、专家医生电话，方便患者询诊；（12）推行首接、首问、首诊负责制；（13）各种检查结果限定在最短时间内出报告；（14）规范服务用语；（15）对出院患者坚持电话随访制。

    2.3  在护理系统内部全面推行人性化服务  护士对患者的生命与健康、患者的权利和需求、患者的人格和尊严的关心和关注，工作中的严谨和一丝不苟，体现了开展整体护理内外环境所需的人性氛围，也显现了护士个体的质量行为，规范人性化称谓用语，护士长根据本科患者特点，对工作场所进行人性化布景，让病区有花、有画、有美丽温馨的祝福语。树立“护理一个患者，交一个朋友；做一项护理操作，出一个精品”的质量理念，让标准和制度通过人性化服务与护士的个人行为融合在一起，酿就良性的工作习惯。

    2.4  建立反馈机制，实施人性化服务测评链  坚持“以病人为中心”的服务理念，遵循“服务由我们完成，满意靠患者评价”的服务观，按照“把方便让给患者，把困难留给自己”的要求，实施人性化服务满意率测评链，即：门诊患者测评窗口科室，住院患者和出院患者测评临床科室，窗口科室和临床科室测评辅助科室，临床和辅助科室测评行管和后勤科室。通过建立评价机制，随时调整和改进工作，使医疗服务的质量、流程更贴近患者，贴近社会。

    3  人性化服务的效益显著

    3.1  患者的满意度提升  把“人性化”服务融入到护理工作的全过程。从服务内容倒服务方式更具体、更实在、更全面地满足了患者健康需求，得到了患者的认同。用人性化的方式去贯彻、实施质量标准，使之有机地结合，达到了护理管理者与护理人员、护患之间的和谐统一。年度患者满意率始终保持在96%以上，在提高患者信誉度的同时也发挥凝聚市场注意力的经济效益。

    3.2  赢得良好的社会效益  在全体医务人员的共同努力下，创造和形成了一整套实用的服务规范，成为为患者服务的基本准绳。在规范服务的基础上，我们还倡导主动服务、感动服务、人性化服务，通过员工的真诚服务去感动患者，赢得患者，从而使患者的就医回头率增加，许多家属介绍更多的患者来院就诊，使我院形成了良好的就医顾客发展链。

    呼唤亲情和人性，是社会的需求。让患者真正体会到医院重医德，真诚为患者解忧。医患互利，以礼服人，以情感人。如果我们能尊重患者，适时地表达在关爱和理解，患者一定能感受到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。患者的信任和尊重是给我们的最高荣誉。

    作者单位： 443500 湖北长阳，长阳县人民医院