护患情景会话

　　护理工作大部分是通过护士与病人的沟通来实现的，护患间的沟通有助于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，密切护患关系，减少不必要的纠纷。本文通过对护患情景会话的分析和处理，对加强护患沟通起到了一定的积极作用。

　　护患情景会话(以下简称会话)就是护士与患者在服务过程中的对话，它具有专业性、逻辑性、缜密性的特点。

　　1会话对护士的要求

　　1.1使用普通话做到口齿清晰，吐字归音，注重重音和停顿，声调适宜，必要时重复，声音大小合适。

　　1.2表达准确做到实事求是，一是一，二是二，切忌虚夸事实，不得推测猜想。

　　1.3礼貌谦虚学会使用文明用语和谦语，说好以下几种语言：(1)见面语，如：您早，早上好。(2)迎接语，如：您好，很高兴认识您，有什么困难，请尽管来找我。(3)告别语，如：恭喜您痊愈出院，再见。(4)感谢语，如：谢谢您的合作。(5)道歉语，如：真对不起，让您受疼了。

　　1.4精神专注具体做到：(1)表情认真，目视对方，全神贯注，不要用心不专，心不在焉，显得目光游移不定、明显走神的样子。(2)动作配合。与患者会话中要适时用微笑、点头来表示对对方观点的肯定和支持。(3)语言合作。会话应注意应答有声，以示关注，用“哦、就是，是这样”来加以呼应。

　　1.5称谓得体忌以床号称呼病人，可以病人姓名加职务、职业或辈分来称呼。如：李大海科长，赵龙老师，高虎大爷，以示对病人的尊重。

　　1.6使用格言警句恰当使用格言警句会使会话热情激昂、气氛轻松愉快，从而引起病人的兴趣。如：以健康为中心，潇洒一点，糊涂一点；若要安，三分饥和寒；最好的心情是宁静，最好的运动是步行。

　　2会话要注意协调性

　　2.1与时间协调随着社会进步，时代发展，人们的物质生活和思想文化观念都发生了巨大的变化，所以会话时护士的语言要有新鲜感、时代感。

　　2.2与人协调会话时面对不同性别、不同年龄、不同身份、不同职业、不同民族、不同国籍、不同地位和不同兴趣爱好的人要有不同的礼节和方式。

　　2.3与景协调不同场景、不同场合和不同的事情要用不同会话内容、不同的会话类别进行会话。

　　2.4与己协调护士要根据自己的年龄、身份，注意用适合自己的情况进行会话。

　　3会话的一般分类

　　3.1介绍式会话病人入院后面对陌生的环境，易产生焦虑、恐惧心理，护士应主动介绍，并应注意患者的感受和信息反馈。

　　例：病人入院会话。

　　护士：“您好，李大爷，认识您很高兴，我是您的责任护士，我叫李玲，以后您就叫我小李好了，您的主管医生是白大夫，一会他会过来看您的，请您躺好，我先给您做个检查。”

　　患者：“好的。”

　　护士：“好了，我就在护士站，有事我会帮您的”。

　　3.2接待式会话护士接待病人应起身站立，根据具体情况送水、让坐。例：“您好，请喝水，请问您哪里不舒服？”

　　3.3送别式会话病人出院护士要以礼话别，使用告别语，同时起身送出门，握手致意或挥手致意。

　　例：病人出院会话

　　护士：“苏老师，经过一周的治疗，您的病已经痊愈，恭喜您今天出院。如果您对我们的工作有什么意见和建议的话，请填在意见卡上，我们一定虚心接受”。

　　患者：“我对你们的服务很满意，出院后我要注意什么？”

　　护士：“出院后您要注意劳逸结合，多吃新鲜蔬菜水果。这是我科的出院手册，上面有医生的联系电话，您要咨询什么，请来电话告知，再见。”

　　3.4告知式会话告诉病人或家属有关医院的规章制度、住院须知，通报病人病情、诊断、治疗、用药情况。

　　例：卫生宣教会话

　　护士：“您好，咱医院有规定，不准在病室内吸烟。”

　　病人：“为什么？”

　　护士：“原因有四点：第一吸烟有害健康，过度吸烟可引起黑肺，甚至可导致肺部肿瘤，吸烟也不利于伤口愈合。第二病房有氧气管道，遇到明火可能引起爆炸。第三您自己吸烟时可导致别的病友被动吸烟，引起大家的反感。第四如果您确实忍不住，可以到病室外吸烟，但是不能影响他人。”

　　病人：“哦，我一定遵守纪律，决不在病室吸烟，我还要尽量戒烟。”

　　3.5交代式会话一般是指告诉病人或家属一件具体事宜，同时还需要他的密切配合。比如，病人手术、输血、特殊检查、特殊治疗、催交款等等。要求必须把事情说清楚、明白，让其理解，必要时签字，也可以两人同时在场交代，确保万无一失。

　　例：手术前会话

　　护士：“王大姐，您好，明天要给您做手术，请问您有顾虑吗？”

　　病人：“我有点紧张，害怕手术”。

　　护士：“我理解，但您不必担心，您得的是子宫肌瘤，我们妇产科每年要做300多例，属于小手术，主刀医生和麻醉师都是一流的，请放心。”

　　病人：“听您这么一说，我就放心了，那么今天我要做哪些准备呢？”

　　护士：“今天晚上进流质饮食，明天早晨不能吃饭、不能喝水，另外今晚明早我们会给您清洁灌肠两次，希望您能合作。”

　　病人：“为什么不能吃饭喝水？”

　　护士：“是怕手术过程中引起呕吐窒息，另外我们还要给您备皮，主要是防止切口感染。”

　　病人：“好的，我一定按您说的去做。”

　　护士：“谢谢合作。

　　3.6宣教式会话要求护士做到三点：(1)业务熟悉，精通理论，语言表述准确，不要含糊其辞，不懂装懂。(2)要把不易理解的专业术语变为通俗易懂的语言文字说给病人，内容的深浅要根据病人的身份、文化修养、掌握健康知识的多少而定。(3)可以用生动活泼的典型病例教育病人。

　　例：手术麻醉前会话

　　护士：“小朋友，医生在你背上打一个细细的针，这样做手术一点都不会疼。”

　　病人哭闹：“我不打。”

　　护士：“刚才我听你妈妈说，你在学校是个乖孩子，也很勇敢，是吗？”

　　病人：“是。”

　　护士：“今天你要听话，打针时不要哭，要在心里默默数数，从l数到100，数两遍就好了。”

　　病人停止哭闹，手术顺利进行。

　　3.7道歉式会话道歉时态度要真诚，语言要得体，让患者切实感受到你的诚意。

　　3.8电话式会话一般用于出院病人的随访和一般病人的健康咨询。注意三点：(1)内容简练，事先列清单，条理清楚，不浪费别人时间。(2)说话三原则：开口先问好，接着报家门，结束说再见。(3)语言文明，态度亲切，听话仔细，说话清楚，不留悬念。

　　3.9安慰式会话病人带着伤痛，甚至不幸来到医院，最需要护士的关心、照顾和安抚。例护士安慰死亡病人的家属

　　护士：“出现这样的情况，我们都很同情，我们已经做了最大努力，你们也尽到了责任，实在没有办法，请您节哀顺变。”

　　4小结

　　文明得体的护患情景会话可以让患者心悦诚服，感受到温暖和关爱，可以创造良好的人际关系环境，并给病人留下美好的第一印象，同时可以督促护士学习，对于提高护士自身修养、树立“白衣天使”的职业形象有深远的意义。

    作者:山西省稷山县人民医院毛元和