整形外科咨询护士培训模式探讨

   [摘要]  探讨整形外科咨询护士的新型培训模式。自2005年初实行至今，护士的能力得到提高，患者的满意度和门诊量均增加，科室取得了良好的社会效益。

　 [关键词]  咨询护士；市场；培训模式
   
　　随着医疗信息的市场化，人们对于医疗机构的选择面也越来越宽，整形外科作为其中市场竞争最为激烈的一个部门，也在面临这市场细化的冲击，对于咨询护士的咨询技巧也有着更高的要求。我院整形外科自2005年初实行护理人员培训新模式后，科室取得了很好的社会效益，现总结如下。

　　1  整形外科的发展及现状分析

　　整形外科，作为一门外科专业的独立学科，历史并不太长，在20世纪中叶才真正建立起来。改革开放以来，我国进入一个经济蓬勃发展的新时期，人民生活水平不断提高，生活质量相应受到重视，美容外科应运而生，在我国已成为一门历史最短、发展最快的专业项目，日益受到重视。目前，整形外科在业务范围和内涵，高新技术的应用，从业人员以及这门学科在社会上的大众认知等方面，和半个世纪前的水平相比较，已出现了丰富的内涵扩容和概念更新，正以崭新的面貌出现在医学领域中［1］。对于整形外科的咨询护士来说，医学的进步带动了市场的发展，面对不同人群对美的需求不同，也对护士的咨询技巧有了进一步的要求。面对市场的激烈竞争和社会上许多非正规整形机构的出现，原有的咨询方式已经不能应对市场的需求，整形外科护士的观念亟待改变。

　　2  传统咨询方法中存在的问题

　　2.1  护理人员缺乏面对市场的服务理念  传统的观念认为护理工作仅仅是服务患者，以精湛的技术、优质的服务取得患者的满意，促进康复。而整形外科护士所面对的既是患者又是消费者。传统的患者被动来医院看病、求医问诊的模式已转变为患者主动的选择医疗机构、提升自我形象的需求模式，因此，对于整形外科咨询护士的要求变得更高。护理不仅仅是打针、发药、处理医嘱等工作，而是要系统地针对患者的心理需求，展开细致的、高质量的全面护理，在就诊的全过程中随时了解患者的心理状态，满足患者的需求。

　　2.2  缺乏社会需求的护理人才  现在的护士在校学习及继续教育所接受的培训往往是学校的传统授课方式，内容也多以医学护理为主,其知识结构都存在缺陷,鲜有心理学、社会学、人际交流与沟通、美学、礼仪等人文和社会科学方面的知识。而整形外科咨询护士需要有应对市场的能力，把握患者的心理活动，了解他们的心理需求，将科室特色宣传出去,对于这些方面又有着更高的要求。传统的医疗门诊是患者就医由医生决定是否需要住院，而整形外科门诊患者往往由于内心的羞涩、自卑等心理，对于首问的护士都有着较高的信赖感，因此，咨询护士的专业程度及咨询技巧成为影响患者选择主要的因素。

　　2.3  护士的专业知识明显不足  目前医院缺少专门的整形美容护士，大多数的护士由临床过来，面对模式的转变，由打针、发药转变为以咨询为主的服务模式，这种新型的模式需要护士掌握大量整形美容外科的医学知识及诊断能力，同时要具备美学及心理学等观点。由于整形美容患者大多数信心不足，因此需要更多的时间来建立一种良好的关系，增强信任度，从而提高咨询成功率。

　　3  对策

　　3.1  重视加强整形外科护理人才培养  从全院选出形象好、性格开朗、业务能力强的年轻护士经过培训设立专业美容咨询服务，从术前咨询、术中陪护、术后随访全面提高服务水平及服务质量。为了让她们很快适应新的环境，开展了每天进行一种手术的介绍及幻灯片展示，大家共同探讨，提出疑问，以自编自演形式，发现问题，解决问题，以这种活泼的方式，让每个人迅速熟悉业务，建立一种基本的认识。同时对于每天的手术进行编排旁观，通过直观的方式了解手术的全过程。1个月下来，每名护士的专业知识有了较大的提高。在市场方面，面对激烈的竞争，将“正规的医疗、快乐的服务观念”植入心中,重视市场应对能力的培养，将营销观念和护理理论系统在实践中得到具体的结合。到整形外科一年的时间，她们对这种新的医疗模式的适应性的延长和相关知识已经逐渐得到提高，为科室也带来了生机与活力。

　　3.2  建立人员咨询质量与考核绩效评价制度  在对护士为患者提供整体护理服务的考核中，许多医院没有制定出相应的具体指标，或指标不完善，无法真正考核护士与患者沟通交流、心理护理及观察病情等诸如此类的工作，致使护理管理不能切实达到奖优惩劣。我科针对科室特点实行了新的绩效评价制度，以咨询护士的门诊量及成功率，首问患者的全程陪同率，患者满意度等作为服务质量考核标准；将各项治疗操作，手术台次，激光操作等作为工作量统计。各自根据一定的百分比来评出每个人的实际工作量，同时作为外出学习、晋升、考核、奖励的依据。由于考核的涉及面广兼顾了公平公正，一年多实行下来，护士的积极性大大提高，亦大大提高了护理管理质量。

　　3.3  关爱护士  在现代社会中，人们有时更看重自己在社会及组织系统的位置，看重工作的氛围和环境，因此管理者在考虑对策时应把人的因素放在第一位［2］。在新型的护理工作氛围中，护理管理者应更新观念，创新工作方法，为护士们营造更多思考和创新的空间，提高护士们的工作积极性。我科重点加强对护士的能力培训，使她们的潜能得到充分的发挥，激发工作热情，感到工作有成就感。我科经常组织年轻护士参加局、院举办的大型活动；每年还分批组织她们到各地去旅游、参观。通过这些举措，使得她们体会到集体团队的力量，在工作中更加投入，不断进步，营造了良好的工作氛围。

　　3.4  建立长期培训网络  现代医学的飞速发展，整形美容也越来越得到人们的重视和认可，因此我科对护理人加强了法制观念的培训，对于前来咨询的求美者，不可盲目的一味以经济为中心，劝其手术，而是根据患者自身的情况结合医学诊断得出正确的结论，并使其对术后的效果给予初步的认识，打消患者对于手术结果过高的要求。经过1年的培训，患者的咨询成功率大大的上升，满意度始终在95％以上，直接促进了科室品牌的建立。同时我科与全国各大医院建立培训网络，科室所有护理人员每年均能得到出去学习的机会，在开阔视野的同时也不断地带来整形美容的新发展趋势，通过科室上大课及内部交流等方式，使得全科人员积极性很高，提升了她们的能力，满足了自我实现的需要。

　　3.5  建立新型护患关系  护患沟通不仅是建立新型护患关系（公开诚实、主动合作型护患关系）的基础，也是满足患者被尊重、被关爱心理需求的基本形式［3］。整形美容患者的自我保护意识往往很强，不愿接触更多的人，因此，在第一次的接触中，门诊护士就要力求建立一种平衡关系，在护理的各细微之处都要体现对患者的人文关怀。为让患者进院就感受到温馨体贴的就医程序，感受到医院高层次的人性化管理理念［3］。整形美容患者由于内心的不确定性往往咨询时间较长，因此护士要具备相当的耐心，每位患者进门一杯茶，首问护士微笑、体贴服务，对于患者的所有问题都给予详细的回答，消除患者心中的疑问，给予恰当的建议。与患者如同朋友般的相处，在患者住院、手术期间，首问护士均抽出时间对患者进行心理护理，待患者离院时护送出院。一对一的服务模式往往可以使患者消除心理消极因素，有利于建立良好护患关系，使患者感到安全、放心和被尊重。

　　3.6  营销观念的培养  医院需要经营，这已成为共识。科室也同样需要经营，有必要对一些新的趋势给予更多的关注。比如从满足需求到创造需求，从传统的市场服务到一对一的服务，从卖方市场到买方市场的转变，从简单的给予顾客服务到关注顾客的心理、费用、便利和传播方式的服务，从顾客基本满足到顾客忠诚等。现代人接受资讯的渠道是多方位的，在此过程中，应特别加强宣传工作，我科通过护士们自制统一的小册子，制作统一的宣传资料等形式，使她们进一步的了解了科室的技术、成果和特色，又对市场的需求有了更深的了解。科室还积极参加市、院举行的大型义诊、社区服务等活动，进一步加强了咨询护士应对市场能力的培养。

　　4  结语

　　经过1年培训模式的运行，整形外科呈现了良好、和谐的工作氛围，无论从服务意识、服务态度、服务艺术、服务效果等各方面都取得了令社会、医院、患者满意的结果。整形外科护士的培训与临床护理工作有着许多不同，既要掌握临床护理知识和技能又要具备沟通的技巧，还要学会心理学知识，要有长期面对市场变化的应激能力。因此，对于经过培训的优秀护理人才要相对固定，并建立长期的培训网络，从而保持科室的活力，在市场的激烈竞争中处于有利的地位。

　　［参考文献］

　　1  张涤生.张涤生整复外科学.上海：上海科学技术出版社，2002，1-5.

　　2  李锐.开展护理服务文化的实践与效果.护理研究,2006,20（1）:74.

　　3  陈丽娜.住院病人对护患沟通的需求调查.护理研究，2006，20（1）:31.

　　作者单位： 233000 安徽蚌埠，蚌埠市第一人民医院整形外科