要求护士耐心不能单靠施压

近日，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底，全国三级医院所有病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。

关于改善护理服务质量问题，相关文件早已有之，每次提出，医院都要迎来一次次的检查、监督等活动，而这些大都不能给患者带来真正的服务质量改善，只是增加了护士的工作量而已，短暂的检查过后，问题依然存在。护理服务质量，决不是一句口号可以解决的，其背后的问题由来已久。

毫不避讳地说，护士服务态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象的确普遍存在，但是要提升整体护理质量不能仅靠外部加压，必须找准症结并积极化解。

面对繁重的护理工作，现有的人员也分身乏术，服务质量恐难顾及。在很多医院，多年来一直都没达到卫计委规定的床位和护士比例，护理工作繁杂细致，工作量较大，一个人同时要做几个人的工作任务，护理工作打些折扣，也在情理之中。笔者曾经接触过一些护士，即便节假日顶替同事加班，但是根本就没机会进行轮休，其工作之繁重、人员之缺少由此可见一斑。一个萝卜一个坑，这也使得医院一直都保持单休制度，工作任务量大、持续时间长，医护人员压力已经够大，如果再加大压力，会不会成为“压倒马匹的最后一根稻草”？

另一方面，护士的酬劳制度也尚待完善。相比医生，护士仍是低收入群体，加之患者对医生认同高，却忽视了护士的价值，社会地位并不高，因此，护士群体也越来越呈现出了职业困惑感，难免会出现一些懈怠。

当然，护理质量也确实与护士个体素质有关，笔者对此并不否认。但是，如果大环境没改变，很难期待每个护士都成为真正的“白衣天使”。笔者认为，制订规章条例必不可少，将服务态度列为日常考核标准，并与薪资等挂钩，加强护理服务培训和职业道德教育。此外，也要严格控制床位比例，将护士从繁重的工作中解脱出来，让护士有时间陪病人“说说闲话聊聊天”，以此改善医患矛盾。当然，如果医院能引进护工，则更是幸甚。