中消协：做消费者贴心的“娘家人”

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》提出，“发挥消费对增长的基础作用，着力扩大居民消费”。促进消费、扩大消费，离不开消费者权益保护。作为保护消费者权益的公益性组织，中消协及全国各地消协组织积极构筑联动机制，加强维权资源社会整合，创新消费者权益保护方式，构筑消费维权立体网络，有效地提高了维权效能。

2015年，全国消协组织共受理消费者投诉63.9万件，为消费者挽回经济损失10.5亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉近5000件，加倍赔偿金额3300万元。

“中消协将全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，切实履行法定职责，努力发挥公益性社会组织作用，积极监督市场活动，受理消费者投诉，规范市场行为，开展消费教育引导，全面服务促进消费增长、推动消费升级这个大局，让中消协及全国各地消协组织成为消费者贴心的‘娘家人’。”中国消费者协会秘书长常宇说。

加强组织建设创新体制机制，进一步提高维权效能

“消费环境变了、消费者的要求变了，消协组织的维权机制、维权方法也要随之改变。”常宇说，当前，消费已经成为拉动经济增长的第一动力，随着消费者生活水平的提高，新的消费热点正在形成，消费方式更加新潮，消费升级对消费维权提出了新要求。全国消协组织要突出资源整合、机制优化两大抓手，创新体制机制，畅通消费纠纷解决渠道，完善维权机制，进一步提高消费维权效能。

——摸清组织现状，开展分类指导。根据全国消协组织现状，2015年4月中消协在上海组织召开全国消协组织建设工作会议，推广交流上海等先进省市组织建设工作经验。提出要从着眼于解决消协组织发展的全局性、关键性问题，做好理事会换届大会的各项工作。在中消协的指导下，目前，安徽、辽宁、云南、内蒙古等省、区已先后成功换届，增强了组织领导机构，有利于消协组织发挥职能作用。

——强化人员培训，夯实队伍建设。根据业务需要，中消协连续举办了“全国消协组织投诉工作培训会”，并启动志愿者队伍培训计划，对一线投诉工作人员和消费维权志愿者进行法律法规和调解、调查等专业技能培训，为打造一批具有综合能力的消协人员、提高维权工作效能夯实人才基础。

——建立专家队伍，提升维权能力。按照《中国消费者协会章程》，去年12月25日，由68名专家组成的中消协专家委员会和新聘22名执业律师的中消协律师团在北京正式成立。中消协将专家委员会和律师团定位为中国消费者协会的智库，目的在于通过依靠专家人才发挥专业优势，切实提高中消协维权工作的专业性。

——完善业务制度，强化依法履职。消费维权约谈是一种有效化解消费纠纷、监督企业市场行为的手段。从2014年开始，中消协先后约谈了阿里、京东等十大电商，以及尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通等多家企业，逐步形成了一套完善的组织机制，成为监督市场的有力抓手。去年10月，中消协向社会公开发布《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》，该《办法》把消协组织处理消费纠纷的方式由“被动处理”变成了“主动出击”，丰富了消费维权手段，在维护消费者权益时更主动。

建立多元化消费维权和监督模式，让消费者愿消费敢消费

前不久，宁夏银川市的李女士给当地消协打来投诉电话，说她在某网上家具店订购的沙发与样品不符，要求退货，但经销商不同意。接到投诉后，银川消协工作人员立即展开调查。在与商家沟通时，商家执意认为自己经销的是正品，消协工作人员依照《消费者权益保护法》，要求商家出示产品质量检验报告，商家却无言以对。最终该家具店同意了李女士的退货诉求。消协工作人员将情况通报给当地工商部门，该家具店因出售假货，被责令整改，受到了处罚。

“树立‘消费者优先’理念，是发挥新消费引领作用、促进供给侧改革的应有之义，也是消费维权工作的基本遵循。”常宇说，中消协将努力加强对新消费领域的消费者权益保护机制体制的研究，把共同营造安全放心舒心的消费环境作为消协工作的首要任务，让消费者愿消费、敢消费。

为响应京津冀协同发展战略，天津消协与北京、河北两地消协共同建立区域维权联席会制度，在投诉、监督、教育、宣传等业务工作中开展合作。三地消协联合提出“逐步降低并直至取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的建议，引起有关部门重视和社会热议，工信部和中国联通回复专函，明确表示资费同城不存在技术障碍。

四川省消委会创新消费维权新机制，在行业、企业建立消费纠纷和解平台。目前，经严格考察、筛选，在信誉优、质量佳、服务好、代表性强的行业或企业中已建立直属服务站11个，让消费者不出消费场所就可顺畅维权。

福建泉州市消委会注重与工商部门12315维权资源整合，促进与其他成员单位协调联动，形成了消费维权立体网络。两年来，该市各级消委会共受理消费者投诉1万余件，为消费者挽回经济损失3000余万元。

为进一步倾听消费者声音，服务消费者需求，2016年，中国消费者协会确定消费维权年主题是“新消费 我做主”。围绕这一主题，全国各地消协组织将针对新消费研究建立多元化消费维权和监督模式，分领域、分行业开展年度主题活动，搭建消费者可直接参与的监督平台，完善经营者和消费者纠纷解决的协商机制，更好地为消费者服务。

积极开展商品比较试验和市场调查监督活动，营造放心消费环境

“有了中消协发布的30款电冰箱商品比较试验结果，我选购冰箱就心里有数了。”近日，在北京西城区从事法律工作的张先生准备买一台新冰箱，他在网上进行比选的时候，特意登录中消协网站，将中消协最新发布的电冰箱商品比较试验结果仔仔细细看了两遍。

“我已经养成了购物前浏览中消协网站的习惯。”张先生说，“中消协的商品比较试验报告客观公允，内容可靠，为我挑选放心商品提供了重要参考。”

“开展商品比较试验，是消协组织向消费者提供消费信息和咨询服务的有效方式。”常宇说，结合消费者投诉咨询反映的意见和实际问题，全国消协组织针对热点问题，就消费者关注的产品功能、性能等重要指标项目开展比较试验，将测试数据通过官网、公众微信和各类媒体发布出去，让消费者购物选择心中有数。

为进一步提升监督效果，中消协推动各地消协组织将监督活动从商品领域向服务领域延伸。2015年，面对旅游市场火热和消费者投诉居高不下的情况，中消协联合24省市消协开展了“部分旅游线路体验式调查”活动。组织各地196名维权志愿者对96条国内旅游线路进行体验式调查，对发现的典型违法行为进行公开披露，在全社会引起强烈反响和主管部门的高度重视。三亚市专门成立联合专项调查组与中消协沟通了解情况，并针对调查中发现的问题及时跟进落实解决。

针对投资理财服务中部分企业存在夸大宣传、误导消费等行为，北京市消协向社会征集 “消费者对理财产品销售行为中存在的问题及意见”，在大量事实的基础上，公开发表观点，呼吁对理财市场加强行业监管。

2015年春节前，黑龙江牡丹江市消协联合工商局和质监局，在媒体配合下，对车站、医院、机场等重点部位容易发生短斤少两的经营场所，随机购买商品31份及时复称，对存在短斤少两的经营者，通过媒体曝光，并移交执法部门查处，社会反响很好。

针对受理投诉、商品比较试验和监督调查中发现的问题，中消协及时进行汇总、分析、通报、建议，并通过参与立法立规工作将意见转化为保护消费者权益的制度。仅2015年，中消协先后就《食品安全法》《广告法》《食品安全法实施条例(修订草案征求意见稿)》等17项法律法规和规范性文件提出修改意见399条;就《银行业网点服务基本要求》《住宅物业服务规范》等62项国家和行业标准提出修改意见299条，许多建议得到重视和采纳。

深入推进消费教育引导，倡导科学消费理念

“我母亲经常去听保健品讲座，现在买了好些保健品在家，这些产品质量可靠吗?”

“我孩子在骑儿童车时，车子前轮掉落，孩子摔伤了，我们该向谁投诉?”

每一个电话都饱含着期待，每一次来访都寄托着希望。维权工作中的点点滴滴，无不凝聚着消协工作人员对这份工作的挚爱，倾注着消协人对维权事业的情怀。

教育引导是消费维权工作的重要内容。为推动绿色消费、健康消费、安全消费，在中消协推动下，全国各地消协积极开展消费教育引导活动，通过多形式多渠道消费教育，强化消费风险预警，倡导科学消费理念，将消费者权益保护工作做在前面。

天津市消协结合“美丽天津”建设，发起“美丽天津·绿手帕行动”系列活动，号召广大消费者重拾手帕，减少纸巾用量，保护森林资源，为擦亮我们共同的蓝天尽己之责。这一活动将“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”这一大主题具化为小行为，形式新颖，受到广泛好评。

陕西省消协对网站进行升级改造，针对消费热点组织消费者开展网上调查活动;开通陕西省消费者协会微信公众平台，让广大消费者掌握第一手消费维权资讯，实时了解最新消费维权动态，主动参与消费维权热点讨论。

四川省消委会在坚持电话、信函、来人来访受理消费纠纷投诉的基础上，先后开辟了消委会官方微博、微信咨询投诉栏目，在全省市(州)、区、县(市)三级消委组织搭建了更加高效、有用的消费教育引导平台。还在新浪等网站开辟“四川十佳消费达人”网络评选活动网络链接，微博话题讨论达到了50万人次。

“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”常宇表示，30多年的消费者权益保护历程证明，我国消费维权取得的巨大成就离不开全社会的共同参与和支持。2016年，中消协将继续深入开展消费教育，利用中消协信息网、官方微信平台、《中国消费者》杂志等途径，加强与新闻媒体的深度合作，开展“寻找最美消费维权人物”活动，进一步提升人们对消费维权事业的关注度，为改善消费环境、促进消费增长、推动消费升级做出更大贡献。